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E-santé

AP-HP: la prise de rendez-vous en ligne booste le nombre de consultations

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PARIS (TICsanté) - La prise de rendez-vous en ligne dans les hôpitaux de l'Assistance publique-hôpitaux de Paris (AP-HP) a entraîné une augmentation du nombre de consultations et une baisse des rendez-vous non honorés, selon les premiers résultats d'une étude livrés dans un communiqué le 8 janvier.

Cette étude réalisée pour l'AP-HP par la chaire en économie de la santé Hospinnomics (AP-HP-Ecole d'économie de Paris) a comparé, entre avril 2017 et mai 2018, l’évolution de l’activité de consultation externe de services d’établissements proposant la réservation par internet avec celle de services ne la proposant pas.

Au moment de l’étude, 24 des 39 hôpitaux de l’AP-HP étaient équipés de la prise de rendez-vous en ligne et 7 d’entre eux venaient de la déployer. En mars 2018, soit un an après le déploiement du service avec Doctolib, le cap de 100.000 rendez-vous pris en ligne avait été franchi, rappelle-t-on (lire la dépêche du 17 avril 2018).

A cette date, les rendez-vous pris par internet représentaient en moyenne 11% des rendez-vous réservables et jusqu’à 24% des rendez-vous dans certains hôpitaux.

L'étude met en exergue plusieurs effets positifs. En premier lieu, "le nombre de consultations progresse", note l'AP-HP.

Un mois après l’installation du service, "les établissements et les services équipés bénéficient déjà d'une hausse de 7,5% du nombre de rendez-vous honorés (tous canaux de prise de rendez-vous confondus)".

Un an après, "cette hausse est d’environ 11% pour tous les patients et de 7% pour les nouveaux patients (primo-consultants). La venue de nouveaux patients pourrait notamment s’expliquer par une meilleure visibilité de l'offre de soins de l'AP-HP pour les services engagés dans ce projet", poursuit le CHU francilien.

Moins de rendez-vous non honorés

Un autre résultat est la diminution du nombre de rendez-vous non honorés.

"Un mois seulement après l’installation du service de prise de rendez-vous en ligne, le nombre de rendez-vous auxquels le patient ne se présente pas diminue de près de 8%. Par ailleurs, un plus grand nombre de rendez-vous qui ne peuvent finalement pas être honorés sont annulés à temps et 60% de ces annulations sont converties en nouveaux rendez-vous".

L'AP-HP avait signalé, lors de son bilan à un an du lancement du service, avoir travaillé dans cette perspective, notamment au travers de la modification du format des mails de confirmation et de rappel du rendez-vous pris en ligne, afin de rendre plus visibles les possibilités de modification et d’annulation par les patients.

Autre constat: "ce service est plébiscité par les patients", relève l'AP-HP. L'étude rappelle qu'"un tiers des 5.000 patients interrogés par l’AP-HP en janvier 2018 déclarent qu’ils auraient cherché un rendez-vous hors de l’AP-HP sans la prise de rendez-vous en ligne" et que "85% d'entre eux recommanderaient spontanément le service à leurs proches". En outre, "ils sont une très forte majorité à souhaiter que le service soit plus largement proposé à l'AP-HP".

L’étude montre en revanche "l’absence d’impact du dispositif sur les délais d’attente pour les nouveaux patients ainsi que sur le nombre d’hospitalisations".

Ces observations "devront être confirmées au fil des prochains mois, maintenant que le déploiement du projet est quasiment terminé", souligne l'AP-HP. Le service est aujourd’hui disponible dans 30 hôpitaux de l'institution (sur 32 éligibles) et "plus de 170.000 rendez-vous ont d’ores et déjà été pris en ligne depuis le début du projet, avec environ 20.000 rendez-vous pris chaque mois".

L'AP-HP rappelle que, dans l'objectif d'optimiser le service pour les professionnels de santé, elle a "recueilli début 2018 l’avis de médecins bénéficiant de la prise de rendez-vous en ligne, à travers des rencontres avec des services ciblés pour recenser les problématiques rencontrées et des pistes d’amélioration".

Maryannick Le Bris

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