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Politique

Près de 16 millions d'assurés disposent d'un compte sur Ameli.fr

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PARIS, 13 novembre 2014 (TICsanté) - Environ 15,8 millions d'assurés du régime général ont ouvert un compte sur le portail internet de l'assurance maladie, Ameli.fr, a annoncé la semaine dernière Olivier de Cadeville, directeur délégué aux opérations de la Caisse nationale d'assurance maladie des travailleurs salariés (Cnamts), lors d'un point presse.

C'est près de 6 millions de plus que la Cnamts en recensait en septembre 2012.

Quelques jours avant son départ de la direction générale de la caisse, Frédéric van Roekeghem a fait le point sur les nouveaux "services en santé" portés par l'assurance maladie (voir dépêche du 12 novembre 2014) et précisé avec Olivier de Cadeville les futurs développements des canaux de communication avec les assurés.

"Notre première ligne de contact pour les opérations courantes, les attestations, les remboursements, etc, c'est internet", a souligné Frédéric van Roekeghem.

"L'espace personnel Ameli s'est imposé avec 15,8 millions de comptes ouverts depuis sa création en 2008, soit un taux de pénétration de l'ordre de 44% au sein de la population des assurés", explique la Cnamts dans son dossier de presse. Elle table sur un objectif de 17 millions de comptes d'ici fin 2015, soit l'équivalent d'un assuré sur deux.

La Cnamts, qui a ouvert ce service en ligne en décembre 2007, visait 12 millions de comptes fin 2013 dans sa précédente convention d'objectifs et de gestion (COG), rappelle-t-on. L'amélioration de l'information de l'assuré afin de favoriser l'accès aux soins fait partie des objectifs de la nouvelle COG.

La caisse conduira en novembre et décembre une campagne d'information radiophonique afin de renforcer la notoriété du service en rappelant les principales démarches qu'il facilite (téléchargement de l'attestation de droits, commande de carte européenne d'assurance maladie -CEAM- et messagerie permettant de contacter sa caisse par courriel).

ENRICHISSEMENT CONTINU

Les fonctionnalités du compte seront enrichies, pour intégrer notamment le suivi des démarches en temps réel (arrêt de travail), la télédéclaration du premier emploi et la dématérialisation du dossier de carte Vitale.

L'assurance maladie s'est félicitée du taux de satisfaction des assurés mesurée en 2013 à l'égard des différents canaux de contact, atteignant 88% pour Ameli.fr, 82% pour l'accueil physique, 78% pour l'accueil téléphonique et 72% pour les courriers et les mails, selon le dossier de presse.

Elle a enregistré 2 millions de téléchargements pour son application mobile Ameli.fr, souhaite poursuivre le développement de ses téléservices et offrir davantage de démarches accessibles en ligne, comme par exemple la consultation de la CEAM sur smartphone en 2015.

La Cnamts s'apprête à refondre intégralement son portail internet Ameli.fr ouvert en 2005 (deuxième site public pour le nombre de pages vues, 110 millions de visites annuelles contre 36 millions pour l'accueil physique et 30 millions pour l'accueil téléphonique), afin de rendre l'information accessible sans revenir sur la richesse des données proposées, a indiqué Frédéric van Roekeghem.

Le futur portail sera organisé autour de "situations de vie" et démarches spécifiques, en cohérence avec les recherches prioritaires effectuées par les internautes sur le site actuel (remboursements, contact et adresses des caisses, informations sur les arrêts de travail et attestations de droits).

Il demeurera complété par la plateforme d'informations sur les offreurs de soins Ameli-direct.fr (5 millions de visites en 2013) et Ameli-sante.fr, lancé en mai 2010 puis modifié en septembre 2011 pour devenir un site grand public sur l'information en santé (1,5 million de visites par mois).

Parallèlement, en dépit de la réduction du nombre de caisses primaires depuis 10 ans, la Cnamts maintient un "maillage territorial substantiel" de 2.100 points d'accueil sur le territoire.

Elle rappelle que la COG 2014-17 "prévoit le développement d'une politique d'accueil sur rendez-vous, dédiée à l'étude attentionnée des dossiers complexes et à l'accompagnement de publics précaires ou fragilisés".

La Cnamts estime que le développement de ses services en ligne ont permis 25 millions d'euros d'économies de gestion entre 2009 et 2013.

Par ailleurs, elle a annoncé son arrivée effective sur les réseaux sociaux, à commencer par Twitter dès octobre, mais seulement fin 2015 pour Facebook, à travers des pages thématiques.

La Cnamts souhaite ouvrir un forum d'entraide adossé à son portail Ameli.fr. "Il permettra aux internautes d'échanger entre eux sur une base collaborative modérée par l'assurance maladie et d'apporter des réponses-repères sur les situations les plus fréquentes rencontrées par les assurés", selon elle.

Lors de la modernisation de son portail Ameli-sante.fr en 2011, Frédéric van Roekeghem avait exclu la possibilité d'y intégrer des forums de discussions, rappelle-t-on.

vg/gb/ab

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