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Politique

Sécurité sociale: une prise en compte insuffisante de la qualité des services numériques (Cour des comptes)

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PARIS (TICsanté) - Si le nombre de téléservices proposés par les caisses de sécurité sociale s'accroît sensiblement, les enjeux de "qualité de service" sont encore "insuffisamment pris en compte", note la Cour des comptes dans son rapport annuel sur la sécurité sociale, rendu public le 8 octobre.

Dans le 10e chapitre de son rapport, intitulé "La relation de service des caisses de sécurité sociale avec les assurés à l'ère numérique: des transformations à amplifier" (p377 à 413), la Cour souligne que la transformation numérique de la sécurité sociale est "bien engagée" mais que "des faiblesses persistantes affectent la qualité du service rendu, malgré certains progrès".

Elle constate "une offre de plus en plus étendue" en téléservices pour la demande de prestations sociales, la simulation de droits, la gestion du dossier de l'assuré, le suivi des démarches et la messagerie.

Fin 2018, elle a dénombré près de 29,6 millions de comptes personnels ouverts sur le site Ameli.fr de l'assurance maladie, contre 20 millions en 2015, ce qui en fait "le premier mode d'entrée en contact" des assurés.

Elle remarque toutefois que "la diffusion de certains téléservices est encore lente", prenant l'exemple, dans la branche maladie, de la commande en ligne de la carte Vitale.

Dans cette branche, l'offre de service en santé accessible en ligne "est encore limitée à la prévention et à des conseils en santé individualisés", a-t-elle noté, rappelant qu'elle doit s'enrichir dans les années à venir de l'espace numérique de santé (ENS), créé par la loi relative à l'organisation et à la transformation du système de santé, dite "Ma santé 2022".

Elle décrit à la fois une "offre de téléservices incomplète" et l'existence de certains services numériques qui présentent "une plus-value assez faible" comme le suivi en ligne des dossiers en cours qui ne "permet pas de connaître précisément l'état d'avancement de l'instruction", notamment du fait de "l'ancienneté des applications de gestion des prestations".

En matière de qualité, la Cour pointe "la réponse téléphonique et le courriel" comme "points faibles de la relation de service", avec un taux de satisfaction de 71% des assurés en 2018 pour la réponse téléphonique dans la branche maladie.

Avec 69,8% des courriels traités en maximum 48 heures (contre un objectif de 80% fixé par la convention d'objectif et de gestion 2018-2022 de l'assurance maladie), le délai de réponse aux messages électroniques "est le motif le plus fréquent d'insatisfaction", souligne la Cour, évoquant une "insuffisance des ressources pour traiter le flux entrant et des réponses automatisées".

Elle note également que seule la branche maladie mesure le taux de réitération de contacts après une première mise en relation avec les caisses de sécurité sociale. Celle-ci s'élève à 20% pour les courriels et à 13% pour les appels téléphoniques. "Les droits aux indemnités journalières, leurs délais de paiement et les dossiers d'invalidité constituent les motifs les plus fréquents des réitérations de contacts des assurés", explique-t-elle.

La Cour regrette par ailleurs "la persistance de traitements manuels qui allongent les délais", même lorsqu'une partie du service est dématérialisée. Ainsi, le délai pour attribuer la couverture maladie universelle complémentaire (CMU-C) est d'un mois environ, que la demande ait été adressée en ligne ou par courrier.

Des objectifs de qualité communs aux trois branches

Prônant un "saut qualitatif" dans le niveau de service rendu aux assurés, la Cour des comptes estime que les trois branches du régime général (famille, maladie et vieillesse) "doivent amplifier leurs efforts, et notamment mener à bien leurs projets informatiques".

Parmi ses quatre recommandations sur ce thème, elle préconise de fixer aux différentes branches "des objectifs nouveaux ou plus ambitieux" sur la qualité du service rendu dans cinq domaines: l'accessibilité du service d'accueil téléphonique, la qualité des réponses apportées par téléphone et par courriel, la réduction de la répétition des contacts, le développement d'échanges à distance sur rendez-vous et l'accompagnement à l'utilisation des outils numériques de la sphère sociale.

Elle recommande aussi la mise en place de téléservices communs aux trois branches, notamment pour la déclaration des évènements de la vie (grossesse, naissance, séparation, retraite, perte d'un conjoint) et le recours au portail unique d'identification de l'administration France Connect.

Toujours pour réduire les formalités demandées aux assurés, la Cour estime nécessaire d'"étendre l'utilisation des données de la base des ressources mensuelles [BRM] à l'ensemble des droits et prestations faisant intervenir cette notion".

Cette base de données créée par la loi de financement de la sécurité sociale (LFSS) pour 2019 centralise les flux sur les salaires versés par les employeurs du secteur privé, les revenus des travailleurs indépendants, les revenus de remplacement et les revenus du capital, rappelle-t-on.

Dans la branche maladie, elle devrait être utilisée "afin de fiabiliser une partie des données prises en compte pour attribuer la CMU-C ainsi que le montant des pensions d'invalidité versées en fonction de l'évolution des revenus professionnels de leurs titulaires", précise la Cour, qui cite par ailleurs un enjeu de "refonte" des applications de gestion des prestations pour "accroître l'automatisation" et "réduire les délais et erreurs de traitement".

Développer les rendez-vous à distance

Constatant enfin que "la forte croissance des contacts" entre les caisses et les assurés "suggère que les téléservices se sont pour partie juxtaposés plutôt que substitués aux modes traditionnels de contact", la Cour des comptes insiste sur l'impératif de "mieux articuler les modes de contact en fonction de la situation des assurés" et de leurs besoins.

Elle préconise de "poursuivre l'adaptation des implantations territoriales des caisses dans le sens d'une offre de service graduée" avec une offre de "premier niveau" accessible sur l'ensemble du territoire, et une offre de "second niveau", plus spécialisée mais disposant d'un maillage territorial moins fin, pour laquelle la Cour appelle à développer les échanges à distance "par téléphone et par web rendez-vous".

Dans sa réponse au rapport de la Cour des comptes, le gouvernement a indiqué partager ces recommandations. Au-delà de la généralisation des formalités réalisables en ligne, "il s'agit davantage de repenser en elles-mêmes les démarches et la manière dont sont servies les prestations grâce notamment à la mobilisation en amont des informations recueillies via la DSN [déclaration sociale nominative] et ses équivalents", a-t-il noté.

Il a précisé que "des travaux sont en cours" pour "prioriser les prochaines prestations" qui pourront bénéficier du partage d'information entre administrations sur le séjour, les évènements de la vie et les différents droits reconnus des assurés.

Répondant également aux observations de la Cour, le directeur général de la Caisse nationale de l'assurance maladie (Cnam), Nicolas Revel, a estimé que "la montée en puissance de l'exploitation" de la BRM à horizon 2022 "permettra de réduire le nombre de démarches déclaratives". Dans la branche maladie, elle sera notamment utilisée "à terme" dans la gestion de la complémentaire santé universelle et dans la liquidation des pensions d'invalidité, a-t-il précisé.

(Cour des comptes, rapport annuel sur la sécurité sociale 2019, chapitre X)

Raphael Moreaux
raphael.moreaux@apmnews.com

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